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[新聞] 中國中小酒店患上“OTA依賴症”




不久前,一封和攜程的“分手信”在網上轉得火熱,提出分手的承德初見客棧掌櫃老霍通過自身經歷指出,攜程在盡可能地提高佣金,並以低價銷售、更改房態的方式,增加用戶在攜程平台上對酒店客房的預訂量,以此增加平台對酒店的佣金收入。

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  儘管,初見客棧只是攜程國內四十多萬家合作酒店之一,但老霍的文章在公眾號上收到很多同業者的反饋。“大家都覺得這是業界的一種常態,可能有’店大欺客’的成分吧。”老霍這樣說。也有業內人士認為,這其中存在操作上的失誤。“人工操作總會出現誤差,在房間緊張時,各個OTA的酒店管理系統容易出現價格、房態、房量與酒店實際情況不同步。”對酒店預訂系統比較了解的眾薈微大學名譽校長吳崢評論說。

  “這件事實質上反映了渠道相對集中化之後,單體酒店的弱勢局面。”中國旅遊研究院的楊彥鋒博士說。

  去年10月攜程入股去哪兒網後,兩家至今合併已經有十個月,加上此前收購的藝龍,三家共佔據了中國酒店在線預訂市場的七成以上,另外迅速成長的還有美團和阿里旅行。今年一季度的調查顯示,OTA平台統共占到酒店預訂入口的超七成份額。今年8月,國外調查機構PhoCusWright的數據更為驚人,稱中國市場上十個人中有九個人會使用OTA進行預訂,而僅少於四成的中國用戶會使用酒店官網。

  2015年全年,僅攜程、去哪兒、藝龍三家從大酒店業務獲得的收入是70.429億元,如果這佔全部線上酒店預訂收入七成,那麼OTA從酒店方獲得的收入大概在100億元。約等於整個如家酒店集團2015年收入的1.5倍。

  OTA通過搭建商品豐富且信息透明的平台吸引用戶,然後在平台上出售酒店並抽取佣金,其存活的根本手段是擴大更多的酒店提供商,吃掉其利潤中盡可能多的一部分,這勢必和酒店利益有衝突。但不少酒店需要OTA帶來新的客源,在花費人力財力搭建自己的營銷渠道,和輕輕鬆松委託給OTA之間,做選擇比看上去要難。

  老霍的客棧位於旅遊城市承德,旺季線上訂單佔七成,淡季則佔九成。“這個比例比較理想,我希望都走線上,便於訂單管理。”老霍說。像很多開客棧的人一樣,老霍只是以客棧來實現理想生活,做做​​小生意,就像客棧公眾號上寫的那樣“讀書寫字品茶發呆”,安穩妥當,但再小的客棧生意也必鬚麵對OTA巨頭的強勢商業邏輯。

  尤其是單體酒店,如果平時七成客人來源的平台聯手抬高佣金,它很可能選擇妥協,因為缺乏其他獲客辦法。如果你的酒店開設時間不長,位置隱蔽或者當地客源有限,並且規格不夠達到企業客戶的標準,也沒有母公司幫你營銷,而你手頭沒有富餘的資金,也不懂技術,那還有什麼比把客房交給OTA更省事的辦法?

  根據去哪兒與攜程合併之前的一次走訪調查,北京一家接近車站和天壇,但隱蔽在居民區內的低檔酒店“東方之道”,每年從合作方美團獲得了80%的訂單量,入住率常年接近100%,它在美團支付的佣金(按5%佣金率粗略計算)估算在20萬元,美團上帶來的訂單量創造利潤大概在60萬(參考了一二線城市經濟型酒店平均利潤為10%-20%,取了折中15%)。這個投入產出比,相比門口設置一塊年維護費就要5萬的線下廣告招牌,更客觀並且穩定。

  2015年初開業的大鯨魚公寓,經營面向年輕人的膠囊旅館,它在百度貼吧、豆瓣小組上做宣傳,95%的訂單量來自線上。

  攜程最新的統計數據顯示,全國291個城市共超過23萬家酒店,而中國飯店協會統計的全國有限服務酒店總數至今年初為兩萬多家,檔次越高的酒店數量越少,可以推測出所有提供住宿的酒店類型中,單體酒店等未被協會統計在內的酒店佔有龐大的比例。華美酒店顧問趙煥焱告訴界面新聞,中國目前單體酒店的佔比大概在77%,遠高於美國和北歐、西歐。

  這些單體酒店,尤其是面向大眾消費人群的,是典型的“OTA依賴症”患者。

  全民旅遊的時代,首先打開OTA購買機票、火車票,查找當地的酒店,比較性價比,然後做出預訂,已經是普遍消費行為,更何況OTA上還常常有返現優惠,折算後的價格有時比會員價還要低。

  國內OTA對酒店收取的佣金,根據淡旺季、競爭積累程度以及酒店不同等級,在5%-15%左右,目前的佣金水平處於高位,美團和阿里的佣金會更低一些。

  多位業者反應,去年10月攜程收購去哪兒網後,攜程、去哪兒、藝龍三家曾一起提高了佣金,不過或許因為仍然存在市場競爭,佣金又降了下來。OTA握有的籌碼是,如果你願意支付更高佣金,你的酒店可以在用戶頁面上更醒目的位置,就和買廣告差不多。而且OTA的優惠力度有時會打破酒店的價格體系,原本享受價格優惠的線下會員,甚至協議方,可能流失到線上。

  國外OTA和酒店集團也同樣存在著類似的利益博弈。今年3月在柏林舉行的全球最大的旅遊行業展覽ITB Berlin上,對於萬豪國際集團和希爾頓在內的連鎖酒店大談特談直接預訂的好處,在線酒店預訂網站Booking.com的CEO Darren Huston表示很不滿。

  “我們一直認為連鎖酒店是合作夥伴,沒有我們,它們怎麼會有這麼多生意。”Huston表示。他還指出,僅有2%的用戶會在booking.com上再次預訂同一家酒店,意在強調品牌酒店可以在Booking.com吸引到新消費者。

  被OTA裹挾,讓一些酒店業者開始擔憂。不論是原本分散的單體酒店,還是連鎖酒店集團,都在試圖尋找新的渠道來分散風險。

  上文提到的初見客棧,曾加入了一個全國青旅的​​聯盟組織名叫“旅行黑卡”。發起人阿德2013年開始在西安開辦青年旅社,2015年之後他發現進入行業的業者越來越多並且混雜,分享型住宿興起也讓同城競爭變得激烈,阿德開始尋求不同城市間青旅的聯盟協作。

  阿德等創始團隊規定,加入“旅行黑卡”的旅店可以向住客出售會員卡,旺季打八折,淡季五折,確保低於美團、去哪兒等平台上的價格。目前接入旅行黑卡俱樂部的青旅達50家,阿德的計劃是在明年達到兩三百家。俱樂部為其成員創收的方式包括,銷售會員卡的利潤,以及給前100個成員分股份,未來合建互聯網公司,甚至搭建網上商城,售賣青旅當地特產和旅行線路。

  阿德的想法是通過這種方式每年沈淀5萬-10萬的付費會員,雖然不能“對抗OTA”,但至少分流訂單,未來可能增加與OTA議價的籌碼。青旅之間有共同的細分市場,面向價格敏感型的年輕用戶,組建聯盟似乎相對容易一些,國內這樣的組織還有不少。

  大型酒店集團也在加強共享會員體系和自建的分銷渠道。如家和華住都在2014年末的時候推出了酒店聯盟平台的計劃,如家宣布推出收費服務平台“家聯盟”,而華住提出“華住世界”的想法,要構建“萬店聯盟”。

  如家提供給界面新聞的最新數字是,“家聯盟”目前有如家集團以外的13個品牌、102家酒店上線,這一數字實在與OTA的幾十萬家相比相去甚遠。華住沒有透露其“萬店聯盟”的目標實現了多少,但即使去年4月華住宣布停止對攜程、去哪兒、藝龍供貨,現在華住旗下酒店仍然存在於OTA平台上。

  還有些地方的中高檔酒店品牌也在自發組建聯盟,比如開元酒店在去年7月牽頭和城市名人、粵海等酒店集團成立聯盟,計劃組建獨立運作的平台。還有2014年底成立的“中國精品酒店聯盟”,試圖搭建一個傳播推廣渠道,網頁上顯示著酒店信息和價格,但不能完成預訂。

  一位三亞的酒店業者覺得,聯盟是好事,“不同區域的酒店合作,整合資源。”但由於聯盟內的個體“有自己的小算盤”,常常影響到聯盟的效果。

  “我覺得酒店聯盟對抗OTA的方式沒有效果。”曾在香格里拉工作七年,目前在湖北管理著三家酒店的顯先生(化名)曾經嘗試和業內的好友締結一個小聯盟。“我的酒店靠近歡樂谷,對方酒店靠近極地海洋世界,有很多大人會帶著小孩從歡樂谷去極地海洋世界玩,我最開始發現這個商機。”顯先生說。

  他和極地海洋世界的朋友達成協議,互相給在對方酒店消費過的客人更多優惠,但這樣的協議幾乎沒有發揮效用。“沒有客人因為這個協議而住店。”他說,“可能因為我們兩家是兩個不同的品牌,而且我們的客人不會因為這一點價格上的優惠而決定在哪裡住宿。”

  “很多酒店想做聯盟。但做成OTA今天的成績,需要很多資源,比如酒店信息資源,消費者的資源,技術平台,以及有沒有錢來燒。任何要取代去哪兒、攜程的聯盟就要達成這四項條件,而現在一項也超越不了,還需要有錢。”洛桑酒店管理公司首席顧問夏子帆說,“任何渠道不可能達到完全公平,酒店經營的關鍵是你自己能否做好。”

  為了不過度依賴OTA,湖北顯先生的做法是把線上客單量的比例總體控制在15%左右,不讓OTA的佣金變動影響到其利潤。“作為一個真正運營酒店的管理人員,永遠要明白的道理是,OTA是吸引新客的酒店宣傳渠道,而不是酒店的主導渠道。”顯先生說到。但這樣做的前提是他的線下客源足夠。

  旅行黑卡創始人阿德曾經提到一位在鳳凰古城經營客棧的女老闆,其客棧的六七成客源來自微博、朋友圈的宣傳和推薦,現在已經要租下另一個院子擴大生意。“如果在地區上做好口碑,來的客人也不少。”阿德說。

  北京三環路邊一家深藏小區裡頭的單體酒店,獨門獨戶,在OTA上的評分很高,由於臨近大學,很多客源是來自線上的年輕人,最近它也開始給老用戶發放自製的VIP卡,把客人留在線下。

  在客房出租率持平的情況下,如果線上客人轉化為線下所減少的佣金成本,要多於因為VIP卡折扣減損的利潤,那買賣就很值當。酒店服務人員表示,VIP的價格確保會在任何時候比網絡上的更低,但在OTA提供返現的時候不能確定,不過這些線下的老客戶還有項福利是能延遲退房。

(8.370, -0.08, -0.95%)

  比如全球最大會計師事務所普華永道全球十幾萬人,酒店能和這家企業做生意就很可觀。一位前普華永道的員工告訴界面新聞,他們和很多酒店有協議,越大的城市合作酒店越多,比如喜達屋、萬豪。“在廣州和青島,酒店的協議價格能低到半價,但在北京、上海,有時候在OTA訂會更便宜。”他說。

  “所以酒店最關鍵的還是要維護好自己的定價體系。”洛桑酒店管理的首席顧問夏子帆說道。這裡面的學問還需要酒店人積累經驗,運籌帷幄。

  酒店的價格可以分得很細,基本的順序是:最高的門市價,接下來是給OTA的價格,再是會員價,然後是協議價,包括和公司、和旅行社的協議,更低甚至還有內部採購價、股東之間的簽約價。現在這些價格都可能被人拿去掛在網上,加上OTA的優惠和返現,可能導致酒店的企業或團隊客戶轉到線上。

  是否有足夠的入住率影響的是酒店短期的收入,但客人的屬性可能有更深遠的影響。如何判斷一個客人是酒店的還是OTA的?

  如果酒店商務客戶本來住店價格是400,酒店除了提供住宿之外沒有日常的公關和客戶維護,而OTA上價格450元但優惠了80元,並且為了客戶的好評,酒店還送水果和夜床服務,那客戶會不會流失到線上?夏子帆舉例。

  酒店業諮詢網站Hotelmarketing解釋“為什麼OTA的客人不是酒店的客人”時說到:“OTA的用戶……不在酒店的忠誠會員市場體系裡。在OTA上選擇你們酒店的用戶,和直接選擇你們酒店的用戶,或者通過傳統旅行社推薦、通過口碑傳播選擇的用戶,動因不同,有著不同的忠誠度和期待。”這就可能影響到酒店的長遠利益。

  那些偏遠地區的景區客棧、中小型個體酒店在客觀條件上需要OTA,旅行黑卡的阿德覺得,這樣的酒店可以嘗試去做一些社交媒體方面的運營。社交媒體賬號既能增加曝光度,也能維護與忠實客戶的關係。

  但相對把酒店放到OTA上做銷售,培養酒店自身的銷售人才、拓展市場渠道是一個慢功夫,尤其對於單體店而言。幾位酒店業內人士都對界面新聞記者表示,酒店行業目前出現人才的斷層。“酒店快速擴張,急需人才,結果酒店人才的培養拔苗助長,而且年輕的酒店業者習慣了線上工具。”夏子帆說。

  國家旅遊局的統計數據顯示,2010-2015年,國內每年新增旅遊就業人數70萬人,而每年從旅遊院校相關專業招生和畢業的人數平均只有25萬左右。“看看現在很多中小型酒店的店長工資、工作年限,就知道現在的酒店管理水平和以前有差距。”一位酒店業者說。

  為酒店提供網絡營銷技術的廣州問途CEO楊永彪曾公開發表觀點:今天移動互聯網引起全產業鏈的變革,使人的思維方式和消費行為變化,酒店人不知如何應對;而現在的酒店管理模式和運作方式過時,酒店人更關心眼前的績效;再則是宏觀失控,酒店業供需極不平衡……這些問題得到解決,OTA與酒店會獲得更好的雙贏局面。

  8月10日,藝龍與其股東鉑濤酒店集團達成了國內首個OTA與酒店之間的分銷聯盟,雙方將統一渠道價格體系。劃定規則和界限,或許也是維繫長久關係的途徑。






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